Une entreprise qui s'engage
La RTM s'est engagée, depuis plusieurs années, dans une démarche d'amélioration de sa qualité de service, pour chacun de ses trois modes : BUS, METRO, TRAMWAY.
La démarche qualité
Transports urbains de Voyageurs Métro M1 - La Rose/La Fourragère
Métro M2 - Bougainville / Sainte-Marguerite - Dromel
Tramway T1 - Les Caillols / Noailles
Tramway T2 - Arenc-Silo / Blancarde- Foch
Délivré par AFNOR CERTIFICATION - www.marque-nf.com
La RTM s'est engagée depuis 2005 dans une démarche d'amélioration de sa qualité de service, pour chacun de ses modes : Bus, Métro, Tramway.
Les deux lignes de Métro ont obtenu le renouvellement de leur certification le 17 Février 2012.
Les deux lignes de Tramway, quant à elles, ont obtenu pour la première fois la certification Qualité NF Service le 18 Août 2010.
Cette certification leur a été renouvelée le 15 Novembre 2011.
Le Réseau "Bus" mène une démarche qualité spécifique, en relation directe avec son Autorité Organisatrice, la Communauté Urbaine Marseille Provence Métropole.
Aujourd'hui, la RTM continue cette démarche en vue d'améliorer encore son service et poursuivre son développement, afin d'offrir un réseau attractif qui réponde aux attentes de ses clients.
Un contrat lie -sur une durée de huit années- la RTM à son Autorité Organisatrice -la Communauté Urbaine Marseille Provence Métropole- lui imposant des objectifs à atteindre.
La RTM se doit de généraliser cette logique d'amélioration continue de son service au client.
Grâce à un engagement fort, elle doit en accentuer le développement et l'innovation en adaptant en permanence son offre de transport et en accompagnant la création prochaine des futurs axes lourds proposés par l'Autorité Organisatrice.
La satisfaction de ses clients
Diverses enquêtes conduites en 2011 auprès des clients de la RTM ont montré que :
- 68 % des clients sont satisfaits de la qualité de service proposée sur les bus,
- 88 % sont satisfaits du service métro,
- 94 % de satisfaction pour le service tramway.
Chacun des trois modes présente des points de satisfaction particuliers comme la facilité des correspondances, la facilité d'achat aux distributeurs ou encore l'appréciation des annonces sonores et visuelles dans le tramway.
Le Comité tri-partite
Le Comité tri-partite, émanant de trois organismes distincts, veille à la bonne exécution de la démarche qualité de la RTM.
Il est composé de :
- un représentant de la Communauté Urbaine Marseille Provence Métropole, émanant de la Direction de la Mobilité et des Déplacements,
==> CU-MPM - Les Docks - ATRIUM 10.7.
10, Place de la Joliette - B.P. 48014 - 13567 MARSEILLE
- un représentant de la Confédération des Comités d’Intérêt de Quartier (C.I.Q.) de Marseille
==> CONFEDERATION DES C.I.Q. DE MARSEILLE et ses environs
24, Boulevard Garibaldi - 13001 MARSEILLE
- des représentants des 4 principales associations de consommateurs présentes dans la ville :
==> FEDERATION NATIONALE DES ASSOCIATIONS D'USAGERS DES TRANSPORTS - PACA (FNAUT - PACA)
Le Canoubier - 1, Avenue du Corail - 13008 MARSEILLE
==> FAMILLES DE FRANCE 13 (FFF 13)
Espace Familles - Résidence Vieux Moulin - ARNAVAUX / Bât D15
435, rue jean Queillau - 13014 MARSEILLE
==> UNION FEDERALE DES CONSOMMATEURS "Que Choisir" (UFC 13)
9, rue Dragon - 13006 MARSEILLE
==> UNION DEPARTEMENTALE CONFEDERATION SYNDICALE DES FAMILLES DES B.D.R. (UD CSF 13)
10, Bd Cassini - 13004 MARSEILLE
- du représentant RTM (Responsable Qualité RTM).
Le rôle du Comité tri-partite est, dans un premier temps, de valider les référentiels proposés (analyse des critères qualité à suivre), d’arbitrer les propositions, puis de suivre de manière régulière la mise en œuvre des différentes étapes des certifications en fonction des modes de transport.
Nos engagements "certification qualité" selon de multiples critères
METRO :
La certification "métro" se décline sous la forme de 24 critères :
Critères obligatoires :
> Information permanente en station > Information permanente à bord des rames
> Accueil et information sur l'offre de service > Attente des trains
> Disponibilité des distributeurs de titres de transport > Disponibilité des escaliers mécaniques et ascenceurs
> Disponibilité de la ligne de péage > Etat de propreté des rames
> Etat de propreté des stations > Confort du voyageur dans les rames (en heure de pointe)
Critères spécifiques :
> Accès au serveur téléphonique et opérateur > Accueil téléphonique
> Information en station en situation perturbée "prévue" > Réponses aux réclamations écrites
> Information en station en situation perturbée "inopinée" > Confort du voyageur dans les rames
(en heure creuse)
> Lutte contre la fraude > Information Internet (site rtm.fr)
> Signalétique extérieure des stations > Information dans les rames en situation perturbée "inopinée"
Critères complémentaires :
> Prestation des agents de sécurité > Disponibilité du visiophone
> Information temps d'attente en station > Développement durable
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TRAMWAY :
La certification des lignes de tramway se décline sous la forme de 21 critères :
Critères obligatoires :
> Information permanente en station (ou point d'arrêt)
> Information permanente rame/voiture > Information sur offre de service
> Régularité - Ponctualité > Disponibilité des valideurs
> Disponibilité des distributeurs de titres de transport > Confort de conduite
> Etat et propreté des rames > Confort du voyageur dans les rames
Critères spécifiques :
> Accès au serveur téléphonique et opérateur > Accueil téléphonique
> Info en situation perturbée "prévue" dans les rames et stations
> Info en situation perturbée "inopinée" dans les stations > Lutte contre la fraude
> Info en situation perturbée "inopinée" dans les rames > Disponibilité des équipements
embarqués
> Etat et propreté des points d'arrêts > Information Internet (site rtm.fr)
> Réponses aux réclamations écrites
Critères complémentaires :
> Indicateur développement durable > Accueil par les agents de contrôle
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RESEAU AUTOBUS :
Nos 8 engagements auprès de Marseille Provence Métropole (notre Autorité Organisatrice) :
> Information permanente aux points d'arrêt > Information permanente dans l'autobus
> Attitude du conducteur (accueil) > Ponctualité de départ des autobus
> Fiabilité des autobus > Etat et propreté des autobus en sortie
> Confort de conduite > Réponses aux réclamations écrites