Une entreprise qui s'engage

 Transports Urbains de Voyageurs

Délivré par AFNOR Certification - www.marque-nf.com

Métro M1 - La Rose / La Fourragère
Métro M2 - Bougainville / Sainte Marguerite-Dromel
Tramway T1 - Les Caillols / Noailles
Tramway T2 - Arenc-Le Silo / Blancarde-Foch

La RTM s'est engagée depuis 2005 dans une démarche d'amélioration de sa qualité de service, pour chacun de ses modes : Bus, Métro, Tramway.

Les deux lignes de Métro ont obtenu le renouvellement de leur  certification  le 04 Février 2013. 
Les deux lignes de Tramway, quant à elles, ont obtenu pour la première fois la certification Qualité NF Service le 18 Août 2010.
Cette certification leur a été renouvelée le 04 Février 2013.

Le Réseau "Bus" mène une démarche qualité spécifique, en relation directe avec son Autorité Organisatrice, la Communauté Urbaine Marseille Provence Métropole.

Aujourd'hui, la RTM continue cette démarche en vue d'améliorer encore son service et poursuivre son développement, afin d'offrir un réseau attractif qui réponde aux attentes de ses clients.
Un contrat lie  -sur une durée de huit années-  la RTM à son Autorité Organisatrice  -la Communauté Urbaine Marseille Provence Métropole-  lui imposant des objectifs à atteindre.
La RTM se doit de généraliser cette logique d'amélioration continue de son service au client.
Grâce à un engagement fort, elle doit en accentuer le développement et l'innovation en adaptant en permanence son offre de transport et en accompagnant la création prochaine des futurs axes lourds proposés par l'Autorité Organisatrice.

Des enquetes conduites en 2012 auprès des clients de la RTM ont montré que :
- 76 % des clients sont satisfaits de la qualité de service proposée sur les bus,                                                    
- 91 % sont satisfaits du service métro,
- 96 % de satisfaction pour le service tramway.

Chacun des trois modes présente des points de satisfaction particuliers comme la facilité d'achat aux distributeurs et la validation du ticket, appréciation des annonces sonores et visuelles dans le tramway, ou encore appréciation générale de l'info voyageur affichée à l'extérieur du bus et sur le site internet rtm.fr

LES DETAILS DE L'ENQUETE SATISFACTION DE 2012

96 %  des clients interrogés sont satisfaits de la qualité de service Tramway.

Depuis Septembre 2010, les deux lignes de tramway sont certifiées Qualité de Service AFNOR.

Les points de sastisfaction sont les suivants :   (par ordre décroissant)
- La facilité à valider son ticket de tramway sur le quai,                            
- L'annonce visuelle et sonore à l'intérieur du tramway,                                  
- La propreté des rames,                                                                                  
- La qualité de conduite,
- L'information permanente à bord des rames,
- L'information générale dans les stations
- Le temps d'attente entre deux tramways,
- Le sentiment de sécurité à l'intérieur du tramway,
- Le confort assis dans la rame,
- L'information offerte sur le site internet rtm.fr

Les attentes les plus fortes sont :
- L'attitude des controleurs,
- La qualité de conduite des chauffeurs,
- Le nombre de controle

91 % des clients interrogés sont satisfaits de la qualité de service Métro.

Pour la 7ème année consécutive, les deux lignes de métro sont certifiées Qualité de Service AFNOR (Février 2013).

Les points de satisfaction sont les suivants : (par ordre décroissant)
- L'information offerte sur le site internet rtm.fr,                                               
- La facilité d'achat au distributeur,                                                                       
- L'information générale dans les stations,                                                          
- Accueil et info. du personnel du point d'accueil,                                                             
- L'information permanente à bord des rames,                                                                                
- L'attente des trains,                              
- Le confort assis dans la rame,                                           
 
Les attentes les plus fortes sont :
- L'information en station en situation perturbée,
- Le confort d'attente sur le quai,
- L'information générale dans les stations,
- La propreté et l'état des stations et des rames
- Le confort d'attente sur le quai                                                                                                              

76 % des clients interrogés sont satisfaits de la qualité du service Bus.

Les points de satisfaction sont les suivants :
- La facilité à valider le titre,                                                                                   
- La facilité de correspondance,                                                                    
- L'info. affichée à l'extérieur du bus                                                                       
- L'information offerte sur le site rtm.fr,                                                                             
- L'information générale aux arrets,                                                                                                 
- Le confort assis dans les bus

Les attentes les plus fortes sont :
- Le confort debout dans les bus,
- L'information en situation perturbée,
- Le confort d'attente aux arrets,
- Le respect des horaires affichés et la fréquence des bus,
- L'état et la propreté des bus/sites/all/libraries/ckfinder/userfiles/files/RTM_Satisfaction_3MODES-FDR HD.pdf

Le Comité tri-partite, émanant de trois organismes distincts, veille à la bonne exécution de la démarche qualité de la RTM.

Il est composé de :

Un représentant de la Communauté Urbaine Marseille Provence Métropole, émanant de la Direction de la Mobilité et des Déplacements,
CU-MPM  -  Les Docks - ATRIUM 10.7. - 10, Place de la Joliette  -  B.P. 48014  -  13567 MARSEILLE

Un représentant de la  Confédération des Comités d’Intérêt de Quartier (C.I.Q.) de Marseille
CONFEDERATION DES C.I.Q. DE MARSEILLE et ses environs  
24, Boulevard Garibaldi  -  13001 MARSEILLE

Des représentants des 4 principales associations de consommateurs présentes dans la ville :
FEDERATION NATIONALE DES ASSOCIATIONS D'USAGERS DES TRANSPORTS - PACA  (FNAUT - PACA)
Le Canoubier  -  1, Avenue du Corail  -  13008 MARSEILLE

FAMILLES DE FRANCE 13 (FFF 13)
Espace Familles  -  Résidence Vieux Moulin  -  ARNAVAUX  /  Bât D15 
435, rue jean Queillau  -  13014 MARSEILLE

UNION FEDERALE DES CONSOMMATEURS "Que Choisir" (UFC 13)
9, rue Dragon  -  13006 MARSEILLE

UNION DEPARTEMENTALE CONFEDERATION SYNDICALE DES FAMILLES DES B.D.R. (UD CSF 13)
10, Bd Cassini  -  13004 MARSEILLE

Du représentant RTM (Responsable Qualité RTM).

Le rôle du Comité tri-partite est, dans un premier temps, de valider les référentiels proposés (analyse des critères qualité à suivre), d’arbitrer les propositions, puis de suivre de manière régulière la mise en œuvre des différentes étapes des certifications en fonction des modes de transport.

METRO : 

La certification "métro" se décline sous la forme de 24 critères :

Critères obligatoires  :
Information permanente en station                                                      
Information permanente à bord des rames
Accueil et information sur l'offre de service
Attente des trains
Disponibilité des distributeurs de titres de transport
Attente des trains
Disponibilité des escaliers mécaniques et ascenseurs
Disponibilité de la ligne de péage
Etat de propreté des rames      
Etat de propreté des stations
Confort du voyageur dans les rames (en heure de pointe)

Critères spécifiques  :
Accès au serveur téléphonique et opérateur
Accueil téléphonique
Information en station en situation perturbée "prévue"
Information en station en situation perturbée "inopinée"
Information dans les rames en situtation perturbée "inopinée"
Confort du voyageur dans les rames (en heure creuse)
Réponses aux réclamations écrites
Lutte contre la fraude
Signalétique extérieure des stations
Information internet (rtm.fr)                                                                                                                  

Critères complémentaires  :
Prestation des agents de sécurité
Disponibilité du visiophone
Information temps d'attente en station
Développement durable 

TRAMWAY : 

La certification des lignes de tramway se décline sous la forme de  21 critères :

Critères obligatoires  :
Information permanente en station (ou point d'arrêt)
Information permanente rame/voiture
Information sur offre de service
Régularité - Ponctualité
Disponibilité des valideurs
Disponibilité des distributeurs de titres de transport
Confort de conduite
Etat et propreté des rames
Confort du voyageur dans les rames

Critères spécifiques  :
Accès au serveur téléphonique et opérateur
Accueil téléphonique
Info en situation perturbée "prévue" dans les rames et stations
Info en situation perturbée "inopinée" dans les stations
Lutte contre la fraude
Info en situation perturbée "inopinée" dans les rames
Disponibilité des équipements embarqués
Etat et propreté des points d'arrêts
Information Internet  (rtm.fr)
Réponses aux réclamations écrites                               
 
Critères complémentaires  :
Indicateur développement durable
Accueil par les agents de contrôle

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RESEAU AUTOBUS :      

Nos 8 engagements auprès de Marseille Provence Métropole (notre Autorité Organisatrice) :

Information permanente aux points d'arrêt
Information permanente dans l'autobus
Attitude du conducteur  (accueil)
Ponctualité de départ des autobus
Fiabilité des autobus
Etat et propreté des autobus en sortie
Confort de  conduite
Réponses aux réclamations écrites