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Une entreprise qui s'engage

La RTM s'est engagée depuis plusieurs années dans une démarche d'amélioration de sa qualité de service, pour chacun de ses trois modes : BUS, METRO, TRAMWAY et la GARE ROUTIERE Marseille Saint Charles

 

 

 


La démarche qualité

Depuis le mois de décembre 2018, la RTM est certifiée NF Service sur le périmètre de la Gamme Lignes Majeures (Métro, Tramway, Bus à haut niveau de service B1, B2, B3A, B3B) ainsi que sur le Pôle d'Echanges Multimodal de la Gare Routière Saint Charles.

Ce sont plus de 6 clients sur 10 qui bénéficient d'un voyage "labellisé" soit 495 000 voyages au total.

Le réseau Bus global mène une démarche qualité spécifique, en relation directe avec sont Autorité Organisatrice, la Métropole Aix-Marseille-Provence.

Les démarches de certifications sont ancrées depouis plusieurs années à la RTM.

Certifications NF Service :
- Le Métro est certifié depuis Février 2007
- Le Tramway est certifié depuis Juillet 2010
- L'agence Commerciale de la Gare Routière "billetterie régionale et interurbaine" est certifiée depuis Janvier 2014
- La "Gamme Lignes Majeures" regroupant le Métro, le Tramway et les lignes de Bus à haut niveau de service B1, B2, B3A, B3B depuis Décembre 2018
- La "Gamme du Pôle d'Echanges Multimodal" de la Gare Routière Saint Charles depuis Décembre 2018, 1er réseau certifié en France

La norme NF Service est une norme nationale métier ; ce label est délivré par un organisme extérieur et indépendant, l'AFNOR (Association Française de Normalisation).

Cette norme repose sur une vision du parcours client transverse intégrant toutes les étapes de son déplacement :
- l'achat de titre de transport
- le fonctionnement des équipements
- l'accueil
- l'information en situations perturbées
- l'état de propreté des stations, points d'arrêts et modules de transport
- le traitement des réclamations...

La norme NF Service : Une vision transverse et une logique parcours client

Depuis 2013, la RTM s'est engagée dans des démarches qualité ISO 9001 sur ses activités de maintenance et de projets.

La certification ISO 9001, délivrée également par l'AFNOR, est une norme internationale du système de management de qualité.

Certification ISO 9001 :
- La Direction du Matériel Roulant / Tramway est certifiée ISO 9001 depuis 2015
- La Direction de la Maintenance des Installations (DMIT) et la Direction des Infrastructures et Sécurité (DIES) sont certifiées en périmètre regroupé depuis 2018

Les démarches NF Service et ISO 9001 sont des démarches complémentaires qui ont pour objectif de satisfaire le client dans une logique d'amélioration continue et de performance.

 

La satisfaction de ses clients

Des enquêtes de satisfaction réalisées en 2018 auprès de 5600 clients du réseau de la RTM ont montré que 89% des clients sont satifsfaits.

 

Le Comité tripartite

Le Comité tripartite, émanant de trois organismes distincts, veille à la bonne exécution de la démarche qualité de la RTM.

 

Vos attentes au cœur de notre engagement